李天旭

一封投诉信函

前不久，正忙于吸收合并青岛华青公司事宜的双星集团总裁汪海，接到了一封投诉信。信中称：双星的鞋子质量有问题，而且专卖店的人员的态度不好……

汪海立即停下手头的工作，马上处理这件事情。经过了解，事情经过是这样的：

2001年11月13日，消费者程振江在河南夏邑的双星专卖店购买一双白色的双星旅游鞋，穿后半月出现轻微磨脚的现象，找到该店要求换一双黑色的，营业员满足了这位消费者的要求。回去后，该消费者对黑颜色的鞋子又不满意了，遂再次要求换成灰色的。由于该款非常畅销，各经营公司均告急，营业员耐心地让顾客等一等。消费者觉得是在推脱，于是一封信“告”到汪海那里。

汪海非常重视这件事，他立即批示赶快从生产厂调鞋给这位消费者，并让该市双星公司经理亲自上门送鞋，向顾客道歉，同时赠送了一双双星纳米袜，还有一张终身享受八折的打折卡，亲自表示了歉意。

这件事深深感动了程振江，他在给汪海的致谢信中说：“谢谢！双星的服务的确是200%的好，至于我在信中所反映的内容，当时心想只有语气加重了，才能换到灰色的鞋子，没想到我这封普通信函能得到双星集团总裁这样关心与重视，我太感动了！我今后穿就穿双星鞋．还要带动我的朋友穿双星、宣传双星！”

据了解，像一般普通消费者来信，汪海都是亲自批示。仅在去年，汪海批示消费者来信就达到35封，给双星质量监督部一个部门的信息报告批示高达57次。

一种服务宗旨

新时期的竞争不再是打价格战，而是打信誉战，服务战。据有关部门统计，2001年，双星的顾客抱怨率仅为0.05%（包括顾客来信、来电投诉，质量鞋的调换等），这在我国制鞋企业来说，似乎是“办不到”和“不可能”的事，但双星却办到了，使“不可能”变成了“可能”。

在双星集团，你会强烈地感到，这里的员工已把产品质量视为企业的生命线。公司宣传处处长赵军赤告诉记者：“汪海总裁要求最严格的就是产品的质量，不管在什么时候，什么情况下，公司一切事情都要给产品质量让路！”

“给产品质量让路”，“顾客永远是对的”，“什么时候都不能忘了消费者，什么时候都不能忽视质量，什么时候都要把消费者放在第一位”。汪海坚持“顾客第一”的企业服务宗旨，给全体双星员工做出了榜样和表率，给了消费者春天般的温暖。

双星济宁公司第二连锁店的营业员刘香环讲述了这样一件事情：一天早晨，我们店里进来两位刚锻炼完身体的60岁的老太太，我忙上前去服务。老太太问我，有没有既便宜又舒适、轻快的鞋子？我首先给二位推荐了“白网球鞋”。她们试穿后，说“不错，不错，比她们脚上穿的鞋子舒服多了。”但是，她们又说“天马上就要冷了，有没有保暖性更好的鞋子？”我又向她们推荐了一款“校园时装鞋”，她们试穿后很满意，连说“双星的鞋子不但好，服务态度更好！”看着她们满意的背影，我心里很高兴，因为我们的产品质量和服务质量得到了顾客的认可和好评，作为双星人，我感到由衷的自豪和骄傲！

记者在采访中得知，双星的产品之所以得到消费者充分的认可，双星的出口产品之所以赢得国外客户高度的称赞和信赖，双星的质量管理之所以获得质量监督检验检疫总局专家组的高度评价，在于双星长期坚持“以质量为中心不变”的理念；在于双星靠过硬的产品质量，靠先进的质量管理方法，与世界名牌接轨，与国际水平同步的做法；在于双星“无缺陷管理”和“零质量损失”的高标准的质量目标。

一套质量理论

“质量等于人品”、“质量等于良心”、“质量等于道德”；

“产量是钱，质量是命，双星人要钱更要命”；

“质量管理要由‘人治管理’向‘法治管理’转化”；

“抓人质，保品质，提高企业综合素质”：

“质量管理要走制度化、法制化、规范化的管理轨道”。

……

十多年的实践，汪海经过摸索、积累、提炼、创造的这些脍炙人口的质量管理理论，已成为广大双星人执行质量工作的标准。

现今，双星年产量已经达到6000万双，产品销往100多个国家和地区，年销售收入达到39亿元，汪海创造的这一套双星质量管理理论，不仅使双星得到持续健康的发展，也为其他企业的改革管理提供了值得借鉴的经验。

“旺季抓质量，淡季搞培训”。为了让质量理论深入人心，双星注重加强对员工的培训教育，提高员工的思想素质和操作水平。去年，集团公司先后组织各种形式质检人员培训500多人次，举办了三期质检科长、技术人员、开发人员质量管理骨干参加的质量培训班，系统地学习了双星质量管理基础理论，并进行了考试，实行质检人员持证上岗，并建立、完善了各单位质检科长培训档案，定期对各单位质检科长进行考评，进一步提高了质量管理骨干、全员的质量意识。

一套管理模式

“严格制度，严格法规，用法规制度进行管理”，质量管理由“人治管理”向“法治管理”转化，使双星质量管理走上了“制度化、法制化、规范化”的管理轨道。

在汪海的亲自参与下，双星质检人员在制定了《双星集团质量大法》的基础上，又制定了《市场质量信息管理规定》、《售后服务管理规定》、《质检人员考评规定》、《质量监督检查考核规定》、《计量工作管理规定》等五个质量法规，共计几千条款，形成一部综合质量管理法规汇编。

“执法必严，违法必究”。用经济的手段管质量，是双星质量管理的一大特色。2001年，双星集团公司共下发各类质量通报120多个，做到“有人就有岗，有岗就有责，有责就有法”，使质量管理真正走上了“制度化、法制化、规范化”的管理轨道。

坚持“以质量为中心不能变，以资金为重点不能忘，以降低六大费用为尺子不能丢，以提高效益为目的不能放”的准则，向质量要效益，以创新求发展，开展“四个九质量竞赛”、“三放心活动竞赛”，“谁出质量鞋，花钱买教训”等一系列的劳动竞赛活动，增强质量意识，大大调动了员工的积极性、创造性。“零时间整改，零质量损失”的迅速反应，“市场零投诉”的高标准严要求的质量竞赛活动，保证了消费者的利益。

“与世界名牌接轨，与国际水平同步”。为加快与国际标准接轨，双星按照ISO9001-2000版新标准要求，建立了符合新版标准要求的质量管理体系，并顺利通过了省评审中心的换版、换证审核，成为青岛首批通过新版标准认证企业。2001年3月份又顺利通过了中国进出口商品质量认证中心的年度监督审核。凭借过硬的产品质量和双星人特有的200%亲情化服务，双星产品连续8年被山东省质量技术监督局评为“免检产品”；连续5年被中国质量监督检验检疫总局评为出口产品免验资格。

汪海感慨地对记者说：“面对国外名牌的进攻，企业要生存，要发展壮大，只有一条路，就是面对市场，把质量作为企业的生命线，把产品质量、工作质量、服务质量做好，就能抢到更大更好的‘奶酪’。”

（原载《招商周刊》2002年第3期）