（一九九八年七月四日）

一 对本次会议的认识和看法

这次会议是双星集团进入市场15年来召开的具有划时代历史意义的一次会议。它标志着双星集团完成了从计划经济向市场经济过渡的全过程，特别是“两个最佳”（最佳连锁店、最佳营业员）会议的召开，标志着双星进入市场15年来，随着市场网络的不断完善，创造性实现了社会主义市场经济下机制建立的成功。实践证明了我们的市场机制、市场理论和市场政治，我们所走的具有创造性的社会主义市场经济之路是正确的，也是成功的，市场政治、市场理论也是符合双星发展、符合社会主义市场机制的。“两个最佳”会议的召开，使我们看到跨世纪发展的“三大战略”已经取得了初步的成绩和成果，尤其是建立了1000余家连锁店，标志着“三大战略”的发展是健康的、顺利的；“两个最佳”会议的召开，标志着双星市场一线的骨干和精英在今后的市场经济当中和双星跨世纪的发展当中完全有能力担负起发展的重任，使双星有希望继续夺冠；“两个最佳”会议的召开还标志着双星人在宏观经济大滑坡的情况下，由于坚持了走双星人“自己解放自己，自己走自己的路”的道路，按照市场规律办事，创出了具有中国特色、具有双星人个性的市场之路，我们在整个连锁店的建设上，在整个市场经济、市场政治、市场理论的贯彻落实上，既有实践的经验，又有自己的理论，在经济上取得了丰硕成果，在精神上获得了重大丰收。我们相信：通过这次会议的总结表彰，下一步的双星发展将有一个更大的提高，双星在跨世纪的发展当中将会进入一个快车道。

这次会议通过交流经验，达到了相互交流、共同提高的目的。不管是生产一线的同志，还是市场一线的同志，都有很大触动。因为尽管我们最早进入了市场，但我们的生产组织、我们的思维方式还是计划经济的，我们的产品质量没有做好，没有把好关，给第一线的经营人员带来了麻烦，给他们造成了很大的被动。他们用200%的服务方法来弥补产品质量所存在的问题仅仅是手段，也是暂时的，真正需要解决的还是我们生产第一线一定要干出优质的产品，使经营第一线的同志卖起来确实放心，说起来确实有勇气，宣传起来确实感到自豪。作为生产第一线的同志来讲，我们应该深思，也应该反思，更应该扪心自问，究竟我们是给经营一线同志减轻压力，还是增加麻烦？他们受到的侮辱和委屈，我们究竟应该承担多少？认识到这个问题以后，我们应该感到惭愧，在惭愧的同时，应该把他们的委屈和泪水变成我们发展的动力和压力。相信参加会议的同志通过经营一线的发言都会有提高，达到相互学习、内外学习、前后方学习、两个第一线互相促进的目的。

这次会议通过交流发言，使我们很多好的做法得以体现，也都是具有创造性的，特别体会到无论哪一个公司、哪一个战区只要抓好人头，就能带好鞋头；只要抓了人才的培养和人才的培训，这个地区就能朝气蓬勃；只要有了好的经理，连锁店就能买卖兴隆。通过交流以后，总经理、经理要知道“市场理论和市场政治能够融化和培养一批人才”的道理，在市场一线上的经营要想搞成功，要想把区域内的双星发展起来，需要在这一地区培养人才，需要一大批精英进入双星行列，原来的游击作风、哥们义气、守旧的家庭观念都要尽快得到克服，只有这样，我们才能尽快得到发展和提高。经营第一线的成功者是我们最可爱的人，他们为双星所作的贡献是巨大的，是不可磨灭的，正是他们忘我的工作才使经营第一线发生根本性的变化，使制约双星发展的薄弱环节得到彻底扭转，使我们发展不平衡的地区、落后的地区能够尽快前进。

二 机遇与重任

（一）机遇是指目前宏观上的经济低谷

在低谷情况下，所有的企业都经受了严峻的考验，也给名牌创造了极好的发展提高机遇，越是低谷的时候，越是名牌发展的最好时机，我们一定要抓住、抓牢低谷机遇，在发展代表双星形象的高档鞋，特别是在制鞋工艺和制鞋技术上，除了原材料以外，我们都已经达到了世界水平，但是由于缺乏对市场的足够分析，款式和价位掌握不好，再加上质量及原材料出现问题，使得我们在市场当中一度被动，看到了我们的不足与差距，关键就是如何去改正。“只有疲软的产品，没有疲软的市场”，我们现在牌子已经存在，技术已经存在，关键就是做什么鞋来适应市场，适应消费者。因此，在目前最好的机遇前提下，给每一个双星人都提出了很重要的课题，就是如何抓住机遇，在自己职权范围内，在自己能承担的区域内尽快把自己的工作做好。应该看到，机遇已经客观存在，可我们所承担的重任并没有引起大家足够的重视，并没有感到有压力，特别是当领导的、说了算的同志更是如此，如果照此下去，我们就必然要失掉这个机遇，也必然要被历史所淘汰。机遇与重任是相辅相成的，给了你多大的机遇，就要求你所具备的思想和境界承担多大的重任。另外，经营第一线的同志也不要感到满足，你们所经营的仅仅是母体——鞋，但是我们所生产和下一步名牌战略发展及所有要经营的东西你们都应该经营。作为连锁店的同志，特别是新进入双星行列的同志，应该看到双星给大家提供了一个很好的施展才华、发展自己的机遇，要认识到自己身上所承担的双星跨世纪发展的重任，承担着名牌含金量增加的重任，承担着双星真正走向全国的每个角落、双星的每个行业都形成名牌的重任。所以你们应该在这个基础上看到双星的希望和你们的希望是共存的，这种希望和你们承担的重任也是相辅相成的，不能满足于现状，双星之所以成功，就是永远不满足，也正如我所说的三句话“市场无止境、名牌无终身、管理无句号”。

（二）低谷给大双星的发展提供了机遇

综观世界名牌发展规律可以看出，要想使牌子在全国乃至世界有一个大的发展，必须从青岛走向全国，从全国走向世界。所以我们大双星的发展，特别是原来单纯的由生产经营型要转向以经营贸易型为主，名牌发展的步伐还要加快，不仅要在一个地区搞，还要在全国各地搞。要形成既独立地经营，又独立地操作，大家都来用这个牌子，并在这个牌子的照耀下，发挥我们的才干和才能，这就需要一批能人尽快把牌子操作起来，使整个战略由原来宏观上的转为阵地式的，形成一个地区一个双星。我们也不要把它看得过于神秘，做鞋不是高科技，但做鞋却是很复杂的一项工作，关键就是认真。“用力只能够做好，用心才能够成功”，我们整个大双星的发展给大家提供了发挥才干的机遇，创造成果的机遇，希望有才干的人能够尽快为大双星的发展施展你的才华。

（三）机遇给每一位双星人发挥才干提供了好的时机

虽然来自于双星一线的营业员成分不一样，有受过高等教育的，有合资企业、国有企业下岗退休的，也有来自于农村打工的，但是应该看到加入双星是你们的光荣与自豪，也应该感受到加入名牌行列以后大家所承担的压力与重任。所谓压力与重任，具体表现在以下三方面：一是形象的窗口；二是优质的服务；三是双星人的标志。在双星当营业员，顾客对你的要求就会是名牌的要求，就要求你必须以名牌的素质、以名牌的表率、以名牌的形象来为他们服务，要用你的爱心、用你的热心去迎接他们、感动他们、打动他们。所以我们在发展名牌的时候，每一个人都可以表现自身的价值，每一个行业都可以当状元，每一个连锁店、每一个在第一线服务的人员，包括三产的同志都应该以名牌的形象和名牌的重任服务于每一位顾客。要懂得名牌给了你饭碗，给了你表现的机遇，而你应该有名牌的形象并承担起名牌的责任与重任。假如你没有名牌的重任，你将给双星带来的不是增光，而是抹黑，你将给双星带来看不见的影响，而且不是对你，是针对整个双星，所以说二者是息息相关的。我们有些连锁店的经理可以多管些店，有些优秀的营业员可似提拔当经理，尽快把人才用到最佳位置，才能实现我们在2000年建成2000个店的目标，即每个县城不得少于2个店，50万人口的城市不得少于10个店，上百万人口的城市至少要有20个店，这么一个发展的蓝图需要大量人才，我们必须在建店的同时把人才培养好。我们应该看到，连锁店是“三大战略”的综合体现，是人才、名牌实力的标志。我们必须有这种压力，有这种紧迫感，更重要的是在经营上不能光卖鞋，还要学会选鞋、买鞋，因为仅仅依靠工厂开发，依靠青岛开发而想使品种适应于东北、新疆、海南岛等全国各地区是绝对不可能的，这就要求公司经理、连锁店经理依据本地区的实际情况提出符合于当地的产品。大家就是最好的开发部主任，最好的开发员，并且可以在条件允许的前提下，以公司为单位，逐步走名牌发展的道路，走世界名牌成功之路。同时还要克服不管什么鞋，只要低价位就能卖的坏习气，要懂得名牌不一定都是低价位。随着市场经济的发展，整个市场已逐步向两极分化过渡，贵人市场已经形成，穷人市场也客观存在，我们不能把所有产品都当成低价位就好卖，一定要尽快扭转过来，该标高价位的就要标高价位，该赚钱的就一定要赚钱。这就需要我们全面提高各项综合素质，要做到不但旺季有鞋卖，淡季也要有鞋卖。关键是我们的产品组织有问题，我们必须尽快抛弃旧观念，树立新思维，全面把市场打开。

要做到“五大员”（服务员、宣传员、检查员、信息员、开发员）的同时，还要做到“两克服、两转变”，即克服“不管什么鞋只要低价位就好卖”的错误观念，转为“自己到市场选样品、买样品、开发样品”上来；克服“淡季不卖鞋”的旧观念、、转为“只要品种提前组织好，就没有淡季”上来。

三 服务与希望

（一）真诚的服务就是感情的投入，只有很好的感情投入才有理解

经营一线的同志，不光是一名战斗在市场一线的营业员，同时还承担着双星的希望，不要把自己这种光荣的职责单纯地看成我是卖鞋的。来双星就是为了赚钱，钱是应该赚的，商品经济、市场经济没有钱是不能生存的。要想赚得更多的钱，必须要有高超和高尚的服务，必须要有代表双星形象的优质服务，要牢固树立“双星的发展有你的服务”这个新观念，你的服务就是你付出的心血、泪水及委屈，一定要珍惜它，如果单纯地理解成我就是一个雇佣的人，对我们每一个有思维、有远大抱负的人来讲都是狭隘的。既然加入了双星行列，成为一个知名度很高的企业中的一员，就应该为“我是双星人”感到自豪，同时也应该为它去付出，并通过付出增加双星名牌的含金量。在这一点上，我们的操作应该是与国际接轨的，国际上所有成功的大公司都引用了全世界各个国家的能人，而且这些人没有一个说“我是某某国人”，而是“我是某某公司人”，所以大家也同样要说“我是双星人”，要真正发自内心。当别人说“你是双星人”，你也感到自己是双星人时，可以说你的服务已经到了一定的档次，也应该感到你在双星的高兴和看到双星的希望，只有把服务当成自己的事情去做，我们的服务才是有希望的服务。

服务是名牌的标志，服务是名牌的希望。面对最刁难的顾客，面对最苛刻的要求，才是服务与希望表现最佳的时候，在这种时候也是最难使人接受的时候。如果服务得好，就可带来双星名牌的希望和发展；如果服务不好，就可能造成很难挽回的影响。特别是当顾客不理解、蛮横不讲理的时候，更要用我们200%的服务去化解，所以在这个时候你才能感到名牌的含金量是越来越高，要知道越是这些刁难的顾客越可以臭你一大片，但扭转过来又可以宣传一大片。我们不能在刁难的顾客面前、在苛刻要求面前，忽视了服务质量，而是在这种时候更要沉住气，我认为我们成功的经理及营业员都具备了这一点，也都做到了这一点，这也实现了我十年前所说的“感情+产品=市场”。我们应该看到服务、希望与名牌是紧密相连的，服务到了什么程度，名牌的知名度就会增加到什么程度，你所得到的希望与未来就会是什么程度。

而就我们内部而言，就处室与处室之间，工厂与工厂之间，公司与公司之间，上下工序之间等所有部门之间乃至所有的双星人之间都存在着一个服务问题，但这都不是为了个人服务，而是为了双星这个大家庭服务。如果说双星是一台高速运转的巨型机器，那么每个公司、每个部门就是这台机器的零部件，每一位双星人，包括我本人在内都是属于某个部件的螺丝钉，只要每个零部件正常运作，大家劲往一块使，双星这台机器就能发挥它最大的功率，每个螺丝钉才能保持它的韧劲；可只要一个螺丝钉松了或是锈住了，就可能会使某个零部件失去它的功效，乃至影响整个机器的运转，可以说每个螺丝钉所使的劲，最终都是为了整个机器的运转。但如果某些螺丝钉松掉或锈坏了，迫使整个机器停下来，那么时间一长，不但整个机器要报废，每个螺丝钉也会因此被锈蚀。所以，作为每一个双星人来讲，都应该干好自己的本职工作，努力为自己的相关部门服好务。服务得越好，大家关系协调得越好，干起工作来也就越团结，大家的向心力和凝聚力也会越来越大，我们双星这台巨型机器也就会越转越好，大家的“金饭碗”也就会越来越沉，端得也越来越牢。

（二）无声无形的服务是高尚的广告是用金钱无法计算的

这种高尚的服务也是用广告的价值无法计算的，只能用双星人的精神和双星的人情味才能够计算这个价值。这种无声的广告是通过优秀、优质的服务换取了有形和无形资产的再扩展、再壮大，我们应该为作出这种贡献的双星人称赞叫好，也应该为有这么多无声、无形、高尚的广告营业员而感到高兴，通过这种无声的广告、优质服务这种高尚的广告看到了双星的未来和希望。如果在2000年2000个店的规模形成以后，那么将有2000个这种高尚的、有形和无形的广告，我们的作用将会多大？我们要大力培养这样的人才，只有有这样一大批高尚的、优质服务的广告员，我们才能够在跨世纪的发展当中有一个大的希望，这也正是服务与希望的辩证关系。

（三）产品质量的好坏是服务质量好坏的先决条件

从某种意义上讲，产品质量的好坏，决定了服务质量的好坏。产品质量越好，服务质量越有希望；、产品质量越差，服务质量就很难保证。要使最佳服务保持到良好状态，必须要有优质的产品作保障，以使营业员服务得更好，因此，从这方面讲服务是有限度的，产品质量不好了，仅靠服务来弥补也是骗人的。我们工厂的同志必须做出优质的产品，使我们的服务保持良好的状态，只有三位一体协调一致，共同前进，双星这个名牌才是最理想和最有希望的名牌，也是最有前途的名牌，达到这个程度，我们今后10年的发展目标就有希望，大家的生活就有保证。

总之，不管新老双星人，是双星把我们的命运连在了一起，我们生活在双星这个大家庭当中是我们的缘分，希望大家认真贯彻会议精神，取长补短，将这些好的做法尽快变成千家连锁店的行动，使好的精神尽快在工厂当中开花。让我们共同祝愿这次会议能够圆满成功，并使这次会议能够变成“三大战略”发展的再动员、再发动，成为双星跨世纪发展的进军号、进军令。